售后技术人员岗位的职责

部 门：售后部门

一、员工素质要求：

1. 本着“顾客是上帝”的服务宗旨，认真对待每一客户；

2. 要用积极、饱满的工作热情做好每天的工作，在工作上不斤斤计较；

3. 有上进心，能主动学习工作内容，并能较好的掌握学习和工作内容；

4. 通过岗位培训、自学，掌握好图书馆学知识和计算机、弱点相关知识；

5. 能吃苦，能独立出差并较好的完成工作任务；

6. 沟通能力较好，能将个人思想正确传递给对方，能与客户很好的进行交流；

7. 普通话较标准，钢笔字和粉笔字书写工整。

二、主管工作岗位要求与职责

直接上级：总经理

主管要求

1．认同公司企业文化，忠诚度高；

2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况；

3．注重内部工作协调；

4．有学习意识和团队意识；

5．了解公司各类产品，熟悉公司各项业务。

主管职责

1．负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；

2．负责对售后服务人员进行监督和评审；

3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；

4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；

5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；

6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；

7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；

8．负责对所属员工进行售后服务规范的'培训工作；

9. 负责公司各类工程项目实施；

10．完成上级领导临时交办的工作。

三、部门员工岗位要求与职责

直接上级：售后主管

根据员工实际工作能力，将其分为三个等级，本部门所有职员在晋升方面享有均等的机会。

（1）初级售后服务人员要求：

1. 熟悉图书馆学的基本知识以及图书馆工作流程和实际操作。

2. 熟悉软件的安装和使用。

3. 能独立出差进行软件安装和操作培训，并能取得用户认可。

4. 能解决客户简单服务电话。

5. 了解基本的弱电知识

初级售后服务人员职责：

1. 负责产品售后的装机服务。

2. 负责图书管理员培训班辅助教学。

3. 负责接听电话并做好电话记录、办公室接待工作。

4. 负责简单文档的处理。

5. 完成部门主管分配的所有工作。

6. 完成弱电的基本安装

（2）中级售后服务人员要求：

1. 掌握图书馆工作流程和方法。

2. 掌握软件的安装和各功能操作。

3. 能独立出差进行软件安装和操作培训，并能取得用户认可。

4. 熟悉软件的运行环境（Windows 2000和SQL Sever）,能胜任技术服务工作；或者能较好的进行图书管理员的培训，并能取得用户的认可。

5. 能完成弱电设计与安装，售后服务。

中级售后服务人员职责：

1. 负责公司产品的售后装机服务。

2. 负责图书管理员培训班的教学活动。

3. 负责产品的售后技术服务。

4. 完成部门主管分配的所有工作。

5. 能独立完成弱电系统的安装与调试

（3）高级售后人员要求：

1. 掌握公司产品工作流程和方法。

2. 掌握公司产品的安装和各功能操作。

3. 能独立出差进行软件安装、操作培训。

4. 熟悉软件的运行环境（Windows 2000和SQL Sever）,能胜任技术服务工作。

5. 能完整进行公司产品的培训。

6. 有丰富的知识，能胜任多项工作。

7. 具有丰富的弱电知识，能独立完成项目经理的工作职能。

高级售后服务人员职责：

1. 负责本部门新员工的技术培训指导。

2. 负责公司产品培训班的教学活动。

3. 负责公司内部计算机技术支持，例如公司网站管理。（视各人能力而定）。

4. 负责产品的售后技术服务。

5. 完成部门主管分配的所有工作。

6. 完成弱电系统设计与安装，售后服务。