物业管理服务礼仪介绍

物业管理服务礼仪是物业各个岗位上工作人员的一种规范，主要包含对象：物业管理人员，物业客服人员，物业保洁人员，物业保安人员等，通过对他们的约束来提高服务质量，加强企业管理。从而使公司在同行中更有竞争力。

物业的概念：

“物业”一词是由英语property引译而来的，含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等。

物业管理概念：

广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。 狭义范畴，即房地产的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户（业主或租户），创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办公环境。

物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。 物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。

对xx广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，办公，娱乐的环境，所以水电，冷暖气，保安，清洁和维修等必须提供上档次的服务，除此之外，商务，快餐等服务必须得到完善，整体建筑的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者。

停车场及周围道路的管理，必须做到车道清楚，标识明确，停放有序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理部义不容辞的责任。

物业管理内容

根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。

设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理客户的咨询和投诉。

对项目及房产档案、物业管理服务、特约服务、设备档案和日常办公进行管理，建立档案资料库，各项安全检查、管理做到有章可循、有据可查。

甲方支持和配合物业管理的各项工作，每年进行两次以上对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90%以上，及时改进薄弱环节。

物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。员工不得将头发染成明显怪异的颜色，女员工应着淡妆，禁止浓妆艳抹，男员工不得蓄须、留长发、剃光头。不准佩带形状明显怪异的饰物。

定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

物业管理服务标准

服务质量是服务品牌的核心。光“说”得好听不行，在实际中还要“做”得好才行。优秀的物业服务品牌不是包装出来的，而是通过业主不断亲历体验，一步步一天天检验出来的。广告做得再多再好，如果不能为业主带来实实在在的价值体验，最终这个物业服务公司也终将被淘汰。

质量会影响服务需求的总量及哪些业主群体会产生需求。没有质量，生计无着，遑论品牌。

物业服务的综合质量由哪些部分构成？

1、物业服务公司形象，即公司的整体形象及整体魅力。

2、技术性质量，即提供的服务是否具备适当的`技术属性（如配电室电工是否掌握应对本岗位可能出现的各种技术故障）。

3、功能性质量，即服务是如何提供的。

业主评价物业标准

1、业主普遍认同的物业服务的一项超强属性足以形成其评价基础。

2、虽然只具有单一属性但足以反映其它属性的最低水平。

3、在整个服务范围内有一各种属性的加权平均值，且被视为重要。

如何有效实施质量控制？

1、利用和不断创新服务技术。物业服务的技术含量是决定服务质量的要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。

深圳市长城物业管理股份有限公司注入国际先进的客户关系理论，结合实际，与专业科研机构合作开发，成功推出具有独立知识产权的PMCRM――物业客户关系管理系统，在物业服务中注入科技含量，提高了服务质量。

2、参考引进生产型企业的质量控制原则、装配线作业原则等改善服务质量。

3、适当聘请相关组织、权威机构，从局部开始对服务进行IS09000质量管理体系认证．借助外力形成银行服务的质量管理体系。

员工素质要求

公司希望员工有出色的表现，其标准是与同事，业主，客户，具有良好的关系而这些良好的关系是基于四方面高质量的要求的：

反应迅速，员工应对客户的请求立即作出反应，并向他们报告解决的方法。

举止礼貌，员工行为是高度职业化并经过良好训练的。例如：在任何时候，不管发生什么问题都应友善，注意礼貌的

注重效益，员工应提供节约成本卓有成效的服务，以确保公司在财务上成功以及有利于员工自我的职业发展。

讲究效率，员工在完成它的工作，任务时应讲究时效，有序地，区别轻重缓急地以及迅速的分配工作，定量的利用资源。

微笑服务

当业户来我们管理处办事、投诉求助时，无论能否解决问题，我们客户服务人员若能热情接待、笑脸相迎,无形之中架起与业户沟通的桥梁，微笑不费力却有无穷的魅力。前段时间我到管理处办事，正碰上有位业主到管理处投诉。

原因是房屋工程质量问题开发商几次仍完全修好，本想到管理处发泄一下，我们客户服务的张小姐在对业户接待过程中始终保持微笑服务，俗语说“伸手不打笑脸人”，在与小张的沟通过程中，业户的心情好了很多，出门时气也消了，可见笑容是无声的语言，我们在业户的服务中千万不要吝啬你的微笑。

物业管理规划

物业管理公司机构的设置根据管理的需要而定，管理及专业技术人员的配备以建筑面积10万平方米计算，大致为：多层房屋配6人，高层大楼配8人，不足建筑面积10万平方米的不少于5人。

多层住宅物业管理人员的定岗定编标准

多层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置3.6人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下：

管理人员：主任，总建筑面积10万平方米以下设1人，10~20万平方米，设一正一副，25万以上，设一正二副；助理，总建筑面积10万以下设1人，在10万平方米以上每增加5万平方米增加1人；

社区文化设一人，活动中心、场所的值班人员另计；管理处财务相对独立，一般设出纳、会计各一人，但可以兼职；其他人员如资料员、接待员、仓库管理员可根据物业的大小和工作需要来设置。

维修员：建筑面积每4万平方米设置1人。

绿化员：绿化面积每4000平方米左右设1人。

保洁员：每140户设1人。

保安员：每120户设1人。

车管员：根据道口或岗亭设置，车辆流量大的每班设2人，流量小的每班设置1人，一日3班。

高层住宅物业管理人员的定岗定编标准

高层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置7.5~7.8人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下：

管理人员：建筑面积小于5万平方米设主任1名，每增加5万平方米增设副主任1名；助理每350户设1人；社区文化设1人，活动中心、场所值班人员另计；会计、出纳各设1人；其他人员可以根据工作需要设置。

机电人员：高层住宅楼宇机电设备设施一般都有电梯、消防、供水、供电设施，要相应配备工程技术人员，建筑面积在3万平方米以上的楼宇每1万平方米配1.5人。

保洁、绿化人员：建筑面积每7000平方米左右或90~100户配1人；公共场所或商业场所可适当调整人员。

保安人员：每40户配1人或建筑面积3000平方米左右配1人。

车辆管理人员：依据岗亭或道口设置，车辆流量大的每班每岗设2人，流量小的每班设1人，一日3班。

高层写字楼物业管理人员的定岗定编标准

高层写字楼物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置15~18人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下：

管理人员：建筑面积小于3万平方米设主任1名，每增加3万平方米增设副主任1名；助理每2万设1人；社区文化设1人，活动中心、场所值班人员另计；会计、出纳各设1人；其他人员可以根据需要设置。

机电人员：高层写字楼要增设空调通风系统，其他类型设备的数量也较高层住宅有所增加，所以对工程技术人员的配备相对要求高且数量多，一般每1万平方米配4~5人。

卫生、绿化人员；建筑面积每2500平方米配1人。

保安人员：建筑面积每2000平方米左右设置1人。

物业管理品质的好坏，直接关系到业主的吃穿住行，无怪乎买房的时候都要问物业是那个公司。物业管理的好坏又都影响到物业工作者的工作积极性，和服务质量，只有物业管理的质量提高了，时刻用物业管理服务礼仪去规范，才能使业主满意，使公司的前途更加光明。