医院微笑服务承诺书

我是人民路街道水川路社区工作人员。为了切实贯彻落实党的群众路线，深化社区为民服务的宗旨，坚持“热情服务、微笑服务”理念，全面提升社区服务水平和服务形象，为辖区居民群众创造一个平安、稳定、友善、和谐的生活环境，推动社区工作再上新台阶，我郑重承诺：

一、遵守国家法律、法规，遵守社区的各项规章制度。立足社区，认真细致的开展各项服务工作。

二、贯彻党的群众路线，不断转变服务观念、增强服务意识、提升服务水平。

三、树立良好形象，仪表端正、精神饱满，言谈举止文明、着装整洁得体。

四、敬业爱岗、恪尽职守，严格依法办事，提高工作效率。

五、接待群众来访热情周到，做到“一张笑脸相迎，一句问候祝福，一把椅子让座，一杯热水相待”，为前来办理事项的居民群众提供温馨服务。

六、以人为本、坚持原则，公道正派、公开透明，关心群众疾苦，力所能及地为社区居民办好事、办实事。

七、主动承担责任、热心服务居民，不推诿扯皮，不侵害群众利益，不伤害群众感情。

八、谦虚谨慎、戒骄戒躁，虚心听取群众意见与建议，解决工作中的新情况、新问题。

九、协调社区与居民，居民与居民之间的关系，努力促进辖区的和谐与稳定。

十、克己奉公、清正廉洁，不偏亲向友、不贪占克扣、不谋取私利，树立社区文明服务形象。

公开承诺人：

年 月 日

医院服务承诺制度

为深入开展创建文明单位活动，遵循"以病人为中心，以质量为核心"的行为规范，加强医院医德医风建设，树立行业新形象，更好地为人民健康服务，特制定本院服务承诺制度。

一、承诺内容

1、门诊服务值班制 门诊设服务台、值班台，负责导医导送、咨询解答。无家属陪同的年老体弱、行动不便病人，由门诊护士负责陪同就医，如需住院，可陪同办理住院手续。门诊值班台负责协调处理门诊各部门工作，接待咨询和来访。

2、开设"绿色通道" 危重病人急诊，必要时先就诊（紧急处理），再挂号收费。

3、节假日不停诊 门诊主要诊疗科室节假日照常服务，照常办理入出院手续。同时，取消中午及星期六的急诊收费。

4、缩短排队时间 门诊挂号、收费、取药排队不超过15人。

5、检查报告限时服务 门诊血常规在30分钟内报出结果,大小便检查在15分钟内报出结果，生化急诊90分钟内报出结果，肝功能急诊随送随做；放射常规摄片60分钟内报出结果。遇特殊情况检查前预先通知。

6、院外接送病员 精神科病人如无法送来医院，可与院防治科（电话2035105）或门诊部（电话2027093）联系，由院方安排救护车负责接收入院。费用按省定标准适当优惠。

7、开通心理咨询电话 在医院正常门诊时间免费接受电话咨询（电话2053442）。

8、开展疗后服务 精神科出院病人发放《出院指导卡》。

9、实行指名诊疗 在门诊大厅公布本院专家门诊人员及中青年医疗技术骨干名单，患者如果需要指定医生诊治，尽量满足。

10、实行院务公开 执行医务公开、医药收费价格公开、医疗伤残（司法）鉴定公开、各项投诉处理程序公开等，尊重患者的选择权、知情权和监督权。

11、规范医疗收费 严格执行浙江省医疗收费标准，门诊收费开列药品费用明细单。不分解收费，不超标收费，不自立项目收费。对于医药收费差错投诉，答复处理结果时限从接受投诉之日起不超过7天。

12、谢绝"红包"、礼品 本院医务人员一律不收受患者及其亲友馈赠的'"红包"、礼品，对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交医院纪检部门；不接受病人吃请。

13、拒绝收受回扣、提成 医院工作人员拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。谢绝药品向医生促销。

14、合理诊疗 根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。

二、承诺内容的监督管理

1、实行的院务公开内容在门诊大厅上墙或上电子屏幕公布。

2、设立意见箱和举报电话（2023856），并在门诊值班台和信访办公室随时受理病人或家属的投诉或来信来访。

3、定期向门诊与住院病人发放意见征求表；病区每月召开一次工休座谈会，征询病人对医疗工作的意见和建议。

4、聘请院外行风监督员，每年召开一次座谈会。

5、院部加大监督检查力度，并做好各部门的协调工作。涉及上述承诺内容的科室和班组，由科主任、班组长负总责，并责任到人。

三、违反承诺的处罚

1．凡本院工作人员违反上述承诺的，一经投诉，查证基本属实的，医院将对当事人按情节轻重进行批评教育、警告、扣罚奖金直至纪律处分，并向病人赔礼道歉。

2、因工作差错多收病人医药费用的，医院将及时退还多收款项，赔礼道歉，差错当事人按医院管理制度给予处罚。

3、如果超过公布的单病种外科手术收费控制限额，病人按限额收费，超过部分由病人所在病区承担。

4、收受或暗示、索要病人"红包"的，一经举报查实，医院将按照相关规定严肃处理，同时，对举报者实行"红包"数额1-3倍的奖励。

5、因工作人员服务语言、态度、行为不当，伤害了服务对象感情而产生纠纷，引起投诉的，按违反承诺制度处理。

2004年7月1日