什么是间接服务现场

间接服务现场是指不直接面对被服务者的现场。在商业中，商店的商品采购与贮存，饭馆的原料进货、主食的加工和菜肴的烹调，旅店、宾馆的设施维修与保养，邮件的分检与装运，交通工具的安全检查，旅游资源的维护等活动所构成的现场都属于间接服务现场。间接服务现场的活动是为了保证直接服务现场活动能正常和优质的进行。直接服务现场不能脱离间接服务现场，直接服务现场活动的优劣在很大程度上取决于间接服务现场的工作，有时还起着关键性的作用或决定性的作用。一个商店，货架空空，没有适销对路的商品，售货员也难做“无米之炊”。一架飞机，在空中飞行时起落架发生故障，空中小姐也只能和乘客一起着急，，只能进行安抚工作。为了保证直接服务现场的服务活动正常，优质的进行，必须管理好间接服务现场，重视间接服务现场的质量。

第=节服务现场质量的波动

同样从北京发出的列车，服务质量可能有很大的不同，同样一列火车上，每节车厢的服务质量也可以有很大的不同。同一节车厢不同的乘务员服务也是有差异的，当然，即使同一个乘务员每次服务的好坏也还是有差别的。同样都是一盘鱼香肉丝，重庆饭馆的和北京饭馆的质量不同，北京这家饭馆和那家饭馆的质量也不同。同一家饭馆不同厨师炒出来的鱼香肉丝是有差异的，即使同一厨师两次炒出来的鱼香肉丝也不会没有一点差别。同样花十二元房费，不同城市，不同旅馆或招待所的服务可能相差很远，即使同一旅馆的不同房间，服务工作也会有差异。从这些例子中，我们可以看到：质量的差异是普遍存在的，也就是说，服务现场的质量存在着波动。

服务者服务的优劣是相对于被服务者需求而言的。例如一个餐厅服务员除了执行一般的服务规范外，她的音容笑貌虽然从主观感觉上是大致相同的，但顾客的感觉却可能不同。有的顾客喜欢含蓄，有的顾客喜欢热情，有的顾客喜欢您多说几句，有的顾客希望您别啰嗦。同一种音容笑貌服务的效果不一定相同。如果抛开被服务者这种特殊的个性，着限于服务者一般的服务工作，一般的服务质量而言，我们可以把影响顾客需求质量和工作质量的.原因归结为两大类。

1.正常原因

正常原因也叫偶然原因，是指服务过程中一些经常存在的，对服务质量影响很小的，但对每次服务又略有不同的原因。在一般情况下，服务过程中的服务者，商品和设施，以及场所等等所决定的现场服务质量不可能完全相同，存在着波动。但是如果服务者大家都执行服务质量标准，进行规范化服务，商品供应及时，设施完好和运行正常，那么，这种波动是微小的。正常原因是客观存在的，一般是不可避免的，这种原因查找起来很麻烦，消除也比较困难，在经济上也未必合算。因此我们在服务中应该承认正常原因的存在，它的存在所引起服务质量的波动一般不会影响被服务者的需、求。

2.异常原因

异常原因也叫系统原因，是指服务过程中一些不经常发生的，对服务质量影响显著的，常常呈现一定规律性的，比较容易辨别的原因。由于它对服务质量的显著影响，我们不可忽视，应该尽力加以消除。异常原因可以分为两类：

(1)可以控制的异常原因

所谓可以控制的异常原因，是指由企业内部诸因素所造成的原因，经过一定努力是可以改善或得到控制的。例如，有些商店的售货员经常与顾客发生口角，有些宾馆对不同肤色的宾客、外国人和港澳同胞不能一视同仁，有些飞机上乘务人员不打扫厕所，有些列车不供应开水等等。这些质量问题都是服务性企业本身可以通过工作解决的，也是我们全面质量管理需要解决的问题。

(2)不可或难于控制的异常原因

所谓不可或难于控制的异常原因，是指不是或基本上不是由企业内部诸因素所决定的原因，因此在一定条件下不能或很难加以改善或得到控制。如在我国现在的条件下，由于某些商品供不应求或渠道不通，商店不能完全按照自己的意愿来采购商品，从而影响了顾客需求的满足;又如上下班时间公共汽车的乘客高峰，春节期间铁道客运高峰，圣诞和元旦时节的信函高峰，由于人员和设施条件的限制，服务性企业是难于满足被服务者需求的。在这些情况下，很难达到正常的服务质量标准。当然，在这些情况下，企业还是可以发挥一定的主观能动性。

另外，长途电话台由于线路的限制，逾限率与呼叫电话人次数有很大的关系，呈现—定的统计规律，呼叫人次数高则逾限率高，而呼叫人次数常常是随机的，是邮电部门所无法掌握的，因此也是不可控制的原因。除此之外，还有一些特殊原因，如天灾、战争等，也当然是服务性企业所不能控制的了。在服务过程中，我们承认服务的需求质量和工作质量产生波动的正常原因是经常存在的，由于影响小，不是我们质，量管理所需要解决的问题。但是，我们需要通过服务现场的质量管理来发现和解决异常原因，特别是可以控制的异常原因。为此目的，我们应该了解异常原因是怎样造成的。正如在分析“质量”时所讲到的，影响服务需求质量和服务工作质量的五大因素，即人、设施、材料、方法和环境，也就是影响质量波动的五大因素，上面我们所说的人、设施、材料、方法和环境五大因素是造成质量波动的因素，也是造成异常原因的因素，这五大因素是我们进行现场质量管理的出发点。