手机售后服务接待流程是什么

手机售后服务，就是在手机出售以后所提供的各种服务活动。具体的接待流程是什么呢？下面是小编为你整理的手机售后服务接待流程，希望对你有帮助。

　　手机售后服务接待流程

手机按照国家的“三包政策”，对于非人为损坏的性能故障，执行7天包退、15天包换、1年保修，请保存好保修凭证(保修卡，发票)。对于15天包换的机器，执行什么有故障就换换什么(即手机有故障只更换手机，其他(包括电池，充电器等一律不换)原则

一、售后服务基本要求

(一)故障换机要求：

1.机器详细的故障信息

2.机器屏幕保护膜、入网证、背贴及外壳不能有任何磨损(即无使用过痕迹)

3.有带与开箱机相符并完整的TA码(即完整的IMEI贴)保修卡全联。

各品牌开箱换机必需明细

诺基亚:机头、后盖、完整保修卡、3联串贴(A B C联) 三星：机头、完整保修卡、3联串贴、外盒盒贴

(二)十五天换机要求：

1.保修卡原件。(出示未经涂改且填写完整的保修卡原件)

2.购机发票(发票章与发票号码必须清晰，需注明手机型号和IMEI号)

3.保修卡与发票日期必需一致，且不超过15天，保修卡与发票章的单位名称必须一致

4.机主姓名与联系电话必须真实，且能联系上机主(要求是机主本人，且描述情况真实合理)(回访不合格将被退回，待所有资料合格的方能再次接收)

5.详细的故障信息，(基本上以此为目测判断手机故障的依据，查无所述故障将被退回)

6.入网证、背贴不能有磨损、破损、无入网证的机器不能做为15天检测换机，机器外壳不能有擦伤、摔伤、磨损等一切人为损坏。 各品牌开箱换机必需明细：

诺基亚:机头、后盖、B联串贴粘到保修卡、发票 摩托罗拉：机头、手写笔、A联串贴粘到保修卡、发票 三星：机头、串贴粘到保修卡、发票

(三)附件更换要求(耳机保修3个月，电池保修半年，充电器/数据线保修一年)

1.保修卡原件。(出示未经涂改且填写完整的保修卡原件)

2.购机发票(发票章与发票号码必须清晰，三星、需注明手机型号和IMEI号和S/N号)

3.机主姓名与联系电话必须真实(回访不合格将被退回)

4.详细的.故障信息

(四)保修要求

1.保修卡原件。(出示未经涂改且填写完整的保修卡原件)

2.购机发票(发票章与发票号码必须清晰，需注明手机型号和号)

3.机主姓名与联系电话必须真实，且能联系上机主(回访不合格将被退回)

4.详细的故障信息

保修只需机头、保修卡、发票(如果无法提供保修卡和发票，将按照手机的出厂日期计算保修期)以上情况必须返厂检测

　　售后服务内容

1、代为消费者安装、调试产品;

2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导;

3、保证维修零配件的供应;

4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养;

5、为消费者提供定期电话回访或上门回访;

6、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退(许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解);

7、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

　　售后服务要点

耐心聆听

对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我

多和顾客商讨

知道了”，不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

听出真意

在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。说出 不便说或不敢说的话才是重要的。

引导顾客出对策

如果车辆问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。

通过服务树立企业形象

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

提升顾客满意度

售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高;反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。

顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满意，据实证研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少另外9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。

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