客户投诉管理制度

为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，需要制定并实施相应的管理制度。下面本站小编整理了客户投诉管理制度，希望对你有所帮助!

　　客户投诉管理制度篇一

□ 客户投诉管理办法

(一)目的? 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。?

(二)范围? 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。?

(三)适用时机? 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。?

(四)处理程序? 客户投诉处理流程，如表14.6.2。?

(五)客户投诉分类? 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：?

1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。?

(七)处理职责? 各部门客户投诉案件的处理职责?

1.业务部门?

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。?

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。?

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。?

(4)迅速传达处理结果。?

2.质量管理部?

(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。?

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。?

(3)客户投诉质量的检验确认。?

3.总经理室生产管理组?

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。?

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。?

(3)客户投诉立会的联系。?

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。?

(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认?

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。?

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。?

4.制造部门?

(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查?

(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。?

(八)客户投诉处理表编号原则?

1.客户投诉处理的编号原则? 年度(××)月份(××)流水编号(××)?

2.编号周期以年度月份为原则。?

(九)客户反应调查及处理?

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。? 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明："客户加工中未确定"?

2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。? 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。?

4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。? 5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。?

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务 部经理、副总经理或总经理核决。?

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。?

8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联-总经理室存。?

9."客户抱怨处理表"会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填 一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。?

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。?

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对" 客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。?

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。? 13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

? 14.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。?

(十)客户投诉案件处理期限?

1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。?

2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限?

　　客户投诉管理制度篇二

一、目的

为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。

二、范围

客户投诉:指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。

三、处理责任部门及其职责

市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的`主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括:

(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。

(2)了解客户投诉内容、理由及要求。

(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。

(4)对客户投诉的处理进程进行督促。

(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。

(6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。

四、客户投诉处理流程:

1、公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求;“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程;对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任;

2、“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决;

3、市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案;

4、对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题;

5、对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意;

6、市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促;

7、对客户投诉的最终处理结果进行登记;

8、根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;

9、客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉;

10、对客户投诉事项的责任难以明确的(包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任)，由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理;

五、客户投诉处理期限

“客户投诉”处理期限:自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。

六、客户投诉责任人员的处罚

1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人(指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位)，当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。

2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成(已发放的予以扣回)。

3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除;赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。

七、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。

　　客户投诉管理制度篇三

1、投诉的受理

1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理

2、1对一般事务投诉的调查处理

2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表><投诉受理登记表>中，交技术业务室。

2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在<客户投诉处理登记表>中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。

2、1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表>中。

2、2对监测数据投诉的调查处理

2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。

2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按<监测质量控制程序>规定执行。

2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件<样品采样程序>、<样品管理(处置)程序>重新采样。

2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。

2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈

3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。

3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。

3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写<投诉处理结果客户反馈登记表>。

4、如果客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

5、客户投诉处理涉及不符合时应执行<不符合监测工作控制程序>和<纠正措施程序>。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

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