客户投诉处理程序范本
客户服务对于每一个公司来说都是最重要的,当发生客户投诉的时候应该怎么处理呢?下面小编为大家整理了关于投诉处理的范本,欢迎参考!
一、目的:
建立以顾客为导向的品质系统及经营理念,做好产品售前、售中及售后服务,最大程度地满足顾客的要求,确保顾客满意.
二、适用范围:
2.1.适用于本公司所有客户.
2.2.按客诉内容可分为:产品质量投诉、客户服务投诉、产品交期投诉及其它类投诉。
三、权责:
3.1.业务部
客户抱怨之受理、追踪、答复,参与解决方案的制定。
3.2.品保部
客诉之产品所有质量问题, 进行原因分析、责任归属及相应问题点对策确认和处理结果之追踪。
3.3.工程部
客诉中所涉及的有关设计、生产技术、工艺等问题的对策确定;
3.4. 采购课
客诉中相关部门所投诉的.有关物料采购等问题的对策确定。
3.5.制造部
客诉之有关制造、交期、包装、及短缺件问题的对策确认; 相关产品的质量及交期投诉问题的检讨改善;
四、作业内容
4.1.客户抱怨时,业务部应予以登记并转告(发)品保部作适当之初步处理,并确定客诉处理的灌责单位。
4.2.确定客诉后将其登记于 “客户抱怨登记表”,再转由品保部处理。
4.3. 客诉成立后, 应立即采取如下应对措施:
4.3.1.开展调查对所有不合格问题在24小时内落实近期的初步纠正措施,并向上级进行汇报。
4.3.2.现场单位应对厂内未出货的成品立即隔离, 停止出货, 并将相关的原物料进行隔离。
4.4.品保部接到业务部转来之客诉案件, 就所提供之不良样品或数据进行检讨分析, 并 就不同的客诉情况分别作出如下处理。
4.4.1对可立即予以解决的, 由品管查明原因, 并填写 “客户抱怨处理单”, 转权单位签核后, 经部门经理核准, 副本转业务部回复客户后结案。
4.4.2对于可确定对策但无法立即解决的, 由品保查明原因后, 召集相关部门人员讨论, 明确改善时间, 填妥 “客户抱怨处理单”, 由相关人员签核后, 经部门经理核准, 副本转业务部回复客户, 由品保跟催改善结果。如达到预期效果, 则可结案; 如未达预期效果, 则再次召集相关人员讨论, 重新确定对策, 一直到改善后方可结案。
4.5.对于客户反应需改善产品业务部应以电子邮件的形式发给相关单位周知, 制造单位和品保部需作相应的书面检讨, 并采取必要的预防措施, 防止再发生。
4.6. “客户抱怨处理单” 最迟于72小时内须转业务部回复客户, 如有耽搁, 必须书面通知业务部。
五:记录
客户抱怨处理单
客户抱怨登记表
-
iso内审员的就业发展前景
ISO(国际标准化组织)和IAF(国际认可论坛)于2008年8月20日发布联合公报,一致同意平稳转换全球应用最广的质量管理体系标准,实施ISO9001:2008认证。ISO9001:2008标准是根据世界上170个国家大约100万个通过ISO9001认证的组织的8年实践,更清晰、明确地表达ISO9001:200...
-
内部审计具体准则—后续审计「全文」
从本质上说,客观是一个更为根本和广泛的概念。下面小编准备了关于内部审计具体准则—后续审计【全文】,欢迎大家参考!第一章总则第一条为了规范后续审计活动,提高审计效果,根据《内部审计基本准则》,制定本准则。第二条本准则所称后续审计,是指内部审计机构为跟...
-
2017内审师考试《审计作用》单选题练习及答案
1、某公司正计划在它的一个生产分公司开发并实施一个新的电算化采购订货系统。生产副总经理要求内部审计师加入负责实施该项目的小组。该小组是由来自财务、生产、采购和市场部门的代表组成的。首席审计执行官希望承担这一项目的工作,因此指派一名高级审计师加...
-
2017内部审计业务考试测试题及答案
1、在测试某分公司是否遵守公司反优先雇佣法案的政策时,内部审计师发现:(1)5%的雇员是少数民族(2)过去从未雇佣过少数民族审计师可以得到的最适当结论是:A.关于遵守反优先雇佣法案的证据是不充足的。B.公司政策不能被审计,因此也不可能被执行。C.分公司违反了公司...