销售沟通中的反馈技巧分享
在给客户进行《门店卓越服务》的培训课程,其中谈到了服务人员对客户问题的反馈技巧,我将NLP的五种沟通技巧应用到了门店服务的话术之中,发现这些技巧适合每名门店服务人员修炼,快速提升自己的沟通水平。现特将这五种技巧整理出来,分享给更多的客户服务人员。
(A:指门店服务人员;B:指顾客)
一、复述
应用要点:重复对方刚才说话里的重要文字,加上开场白(如:“你是说……”“你刚才说……”)
B:我想买一款功能多点,外观时尚点的手机?
A:小姐,您是说您想买一款功能多点的,样子好看点的手机,是吗?您都关注哪些功能呢?
B:音乐多点,游戏多点。
A:小姐,您是想买音乐和游戏功能多点的手机,对吧?您看看这款怎么样?
(复述顾客的话,可以让顾客有被尊重的感觉,说明服务人员在认真倾听顾客的讲话,同时也能够为服务人员的回答提供了更多思考的时间,不会出现理解上的差异。)
二、感性回应
应用要点:把对方的话加上自己的感受再说出,感受分享是一个人接受另一个人的表示
B(怒气冲冲):我要投诉,大热的天,害的我又跑一趟,你们商场怎么回事,说好了昨天给我装空调的,怎么到现在还没给我送过来呢?还让不让人活了。
A:这位先生,实在对不起,对不起。我非常理解您现在的心情,这种事情发生在谁的身上谁都会发火。您稍等片刻,我马上帮您处理一下,看看到底是哪个环节出了问题。
三、假借
应用要点:把想对他说的话转化为另一个人的`故事(如:“有个朋友……”“听说有一个人……”)
B:你们这种预存活动都是骗人的,我就不信等十一的时候到你们这里来买家电,你不给我预存的优惠。
A:这位先生,您说的很对,很多人都有您这样的想法。五一的时候有位李先生,他也认为预存的优惠什么时候都可以有,结果错过了提前预存的时间。您知道五一的时候生意太好了,光预存客户的定单我们都满足不了,毕竟这种优惠力度是商家和厂家联合开展的,结果最终他没能拿到优惠,后悔莫及。
四、先跟后带
应用要点:先附和对方的观点,然后再带领他去你想去的方向,求同取异
B想要一款白色的手机,但是恰巧A现在没这种颜色的机子,所以A打算推银色的手机
B:我想要一款白色的,你们有货吗?
A:小姐,看的出来您肯定比较喜欢颜色比较清爽一点的,这样跟您的气质很匹配。
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