排障电信ADSL故障大全

由于实现网络服务器的层次结构比较多，因此当网络出现故障时，解决起来比较复杂。下面是YJBYS小编整理的排障电信ADSL故障大全，希望对你有帮助!

　故障说明：调制解调器出现硬件故障

调制解调器关掉、出故障或没有可靠地连接到计算机上。

步骤一：判断MODEM各指示灯状态是否正常(知识点：MODEM信号灯查看)

口径：“请问您的MODEM的指示灯是什么状态呢?”

A、电源灯不亮或闪烁，进入步骤二

B、同步灯不亮或闪烁，进入步骤三

C、网卡灯不亮或闪烁，进入步骤七

步骤二：确认MODEM通电后，判断电源灯是否亮

口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮”

A、MODEM已通电仍不亮，下故障单;;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;

B、MODEM已通电且电源灯恢复正常,且故障已排除，下预处理单

C、MODEM已通电且电源灯恢复正常,但故障未排除，进入步骤三

步骤三：是否有重启电脑和MODEM

口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢?”

A、已重启电脑和MODEM，进入步骤四

B、未重启电脑和MODEM，下预处理单;指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网;

步骤四：语音分离器安装是否正确(知识点：语音分离器的正确连接方式)

口径：“请问您的语音分离器是否正确安装了?”

A、正确，进入步骤六

B、不正确，进入步骤五

步骤五：按语音分离器接线要求正确接线后是否正常

口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器好吗?

A、故障已排除，下预处理单

B、故障未排除，进入步骤六

步骤六：不接语音分离器后,是否正常

口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗?”

A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单;

B、故障未排除，下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;

步骤七：检查网线是否接好

口径：“请问电脑桌面右下角的双电脑小图标上，目前是什么状态?”

A、故障已排除，下预处理单

B、故障未排除，下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;

以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单

错误638 请求超时

　故障说明：请求超时

发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。

步骤一：询问用户使用的是什么操作系统?(知识点：检查安装系统版本)

口径：“请问您的电脑安装的系统是win7/vista/XP?”

A、XP/Vista，转步骤二

B、Win7，转步骤三

步骤二：建议客户重建宽带拨号连接

口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”

A、故障已排除，下预处理单

B、故障未排除，下故障单

步骤三：建议客户检查MODEM是否正常(知识点：MODEM信号灯查看)(知识点：MODEM网口与电脑连接图)

口径：“请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮?电源灯一般在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等;同步灯一般标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等;上网卡灯一般标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”(长亮表示正常)

A、MODEM同步，进入步骤五

B、MODEM不同步，进入步骤四

步骤四：检查网线是否接好(知识点：MODEM信号灯查看)

口径：“请您检查网线是否接好,网卡状态是否正常”

A、网线连接正常，进入步骤五

B、网线连接不正常，下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;

步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除

口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网”

A、故障已排除，下预处理单

B、故障未排除，下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;

以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单

错误676 电话线忙

　故障说明：电话线忙

重拨号码。在连接属性的“选项”选项卡中实现自动重拨。如果是虚拟专用网络 (VPN) 连接，则检查目标服务器的主机名或 IP 地址，然后再次尝试连接。还要与系统管理员联系，以验证远程服务器是否正在运行。

步骤一：重启电脑及MODEM后,故障是否排除

A、故障已排除，下预处理单

B、故障未排除，下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;

以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单

错误631633 用户断开了调制解调器连接/调制解调器正在使用或没有配置为拨出

　故障说明：用户断开了调制解调器连接

计算机的某个操作断开了连接。重拨。

步骤一：建议客户重建宽带拨号连接

口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”

A、重装后正常，下预处理单

B、重装后不正常，下预处理单;向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。

以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单

其他错误代码

无法上网-无法连接或受限制

步骤一：检查网卡状态(知识点：网卡状态检查操作及重装网卡

驱动)

口径：“请问电脑桌面右下角的双电脑小图标上，目前是什么状态?”

A、故障已排除，下预处理单

B、故障未排除，下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;

以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单

无法上网-拨号连接超时

步骤一：线路是否正常(DTS——DSLAN——端口状态(同步/不同步)、DSLAN运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(是否达标)

口径：“请稍等，现在为您检查您的线路是否正常”

A、线路正常，进入“步骤二”;

B、线路不正常，端口状态不同步，进入“步骤八”;

C、线路不正常，DSLAN运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标，进入步骤九

D、测试无结果，进入“步骤三”;

步骤二：MODEM上网卡灯是否正常(知识点：MODEM信号灯查看)

口径：“请您检查您的MODEM上网卡灯是否长亮，上网卡灯一般在MODEM上标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”(长亮表示正常)

A、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤上四”;

B、网卡灯亮，进入“步骤五”;

步骤三：MODEM是否正常(知识点：MODEM信号灯查看)

口径：“请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮?电源灯一般在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等;同步灯一般标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等;上网卡灯一般标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”(长亮表示正常)

A、MODEM工作状态正常，进入步骤五

B、同步灯闪烁，进入“步骤六”;

C、同步灯不亮，进入“步骤六”;

D、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”;

E、网卡灯亮，进入“步骤五”;

步骤四：检查网线是否接好,网卡状态是否正常(知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动)

口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常”

A、故障已排除，下预处理单;

B、故障未排除，下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;

步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除

A、故障已排除，下预处理单

B、故障未排除，下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;

步骤六：建议用户正确安装滤波器(或分离器)后是否正常

口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗?”

A、故障已排除，下预处理单;

B、故障未排除，转“步骤七”;

步骤七：建议用户不接滤波器,是否正常(知识点：语音分离器的正确连接方式)

口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗?”

A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单;

B、故障未排除，下故障单;

步骤八：建议客户检查MODEM工作状态是否正常

口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮”

A、故障已排除，用户已恢复上网，MODEM未通电，下预处理单

B、故障未排除，下故障单;

下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;

步骤九：一键修复，并建议客户用户关机，5-10分钟后重启

口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网”

A、故障已排除，下预处理单

B、故障未排除，下故障单;

下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;