企业危机管理中的细节
面对危机,企业必须以最快的速度应对危机,真诚地与媒体、公众、内部员工沟通,及时作出必要的调整与修正措施,随着企业对危机管理认识能力逐步提高,危机管理的观点会深深植入到我国企业经营者的脑海中,从而有效地化解危机,甚至将危机转化为新的商机。
1.居安思危,树立全员危机意识。
一般的危机管理其实质是对于这些危机发生时候的被动反应,事实上,危机发生之前的预防工作,才是企业获得危机管理成功的捷径。日本著名企业家松下幸之助的经验告诉我们,“居安思危”的危机意识是决定现代企业是否能够“长治久安”、“立于不败”的基础。预防危机最有效的办法就是树立和强化企业内部人员的危机意识,并且把它作为一种战略纳入企业的发展规划之中,从而有效地帮助企业在遇到危机时,能迅速作出反应,从容面对危机。
2.防患未然,建立精细的危机预警系统。
企业在市场中成长,必然会面对各种风浪,危机随时可能发生。昨天还辉煌的企业,今天就可能被一个小小的细节所击垮,行业内危机事件一件接一件,层出不穷。如果企业不重视危机预警,一旦危机发生,无法及时处理,就会让企业越陷越深,甚至是面临被市场淘汰的结局。因而,建立一套危机预警系统就成了企业必不可少的一项危机管理措施。首先,企业必须收集竞争情报,为危机“监控”。其次,企业必须要做好危机预警阶段的分析工作。洽洽香瓜子“甜菊”风波的成功处理,就是企业由于建立了危机预警系统而化解危机的安全案例。2002年3月20日,香港食物环境卫生署查获了9种含有法例禁止的甜菊糖的食物,华泰食品有限公司出口到香港的“洽洽”香瓜子也遭到了查禁。由于“洽洽”系列产品在香港拥有广大消费者,因此,香港媒体对此事件高度关注。事件发生后,华泰食品有限公司高层立即在2002年3月21日紧急启动了危机预警体系,召开会议对问题进行了分析。经查公司输港产品的包装误用早期版本,其中食品标签成分中印有甜菊糖,香港政府据此原因将“恰恰”列在查禁之列。在调查清楚事件的实际情况之后,华泰公司一方面立即邀请政府部门的权威人士出面干预,召开新闻发布会,说明了具体情况,澄清了误会,一方面在香港主要报纸《东方日报》、《苹果日报》上面都刊登声明,“洽洽”香瓜子不含有甜菊糖,是属于包装误用,请求消费者给予谅解,播放广告,重点展示各项质量合格认证,迅速地平息了这一场“无妄之灾”。
3.未雨绸缪,及早进行危机培训。
作为一个有远见的企业领导者,应该明白危机是始终伴随着企业发展过程的,尤其是企业发展壮大之后,产品与消费者就更为贴近。因而,企业怎么在危机爆发前做好预防工作就显得尤为重要,对员工的危机培训也就必须被提上日程。“星星之火,可以燎原”。企业要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备,从细节上保障。具体来说,要培训员工具有抵抗危机的良好心理素质,对员工进行危机知识的普及传达,让员工模拟真实的危机状况进行训练演习,最初的训练规模可以消协、简单化,当熟练度和技能增加的时候,就可以加强员工间的相互影响、协作方面的训练,并且要注意部署和沟通的互动作用,明了合作和决策在实践中的意义,相信这些对于企业员工危机预防能力的强化都是有很大帮助的。
4.入乡随俗,尊重各地文化差异。
企业在市场推广以及营销的.过程中,如果不注意对于一个国家或者一个地区的文化进行了解以及分析,容易引起由于企业文化与当地文化存在差异而产生的文化冲突,进而引发企业的品牌危机。所以企业应当充分了解并尊重当地文化传统,深度融合,以免误踩“雷区”。在跨国经营,开拓营销领域时尤其要注意国家元素不容亵渎。比如龙或长城是我国的“国家元素”,立邦漆“盘龙滑落”广告影射“挑衅中华民族感情”,但公司方面却没有发布任何有益其挽回形象的信息,忽视了文化冲突危机对企业品牌造成的破坏性作用,致使事情闹得一发不可收拾。其实,在立邦漆之前,丰田汽车的“霸道广告”也曾遭受过同样的问题,但丰田公司以诚恳的道歉态度,赢得了消费者的理解,从而很好地化解了危机。
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