出现产品质量问题如何沟通
作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。大家一般的反应会如何?一起来看看:
货物质量出问题遭投诉,要怎么沟通?
如果是:
“这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊”“真倒霉,被投诉,干脆不理他”
这样问题就会越来越糟糕了。
经验是:
客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个CASE的重视。
假如你是工厂,可以这样回答:
Dear sir,thanks for your message. We will follow this case. We will have a meeting with producing dept,inspection afternoon to discuss this matter and revert to you as soon as possible. Please send me a photo of damage。
记住啊,朋友们:
一定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里。
一定要用We,而不是用I。
绝大多数情况下,用We比用I更好。We显得你更Professional, 因为你代表1个公司而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候,We表示你是有后台的!
一定要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈?
和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题,我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误,配比 率搞错的' 事情。知道了错误所在,才能应对,我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些。
假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在,当然那个时候会议的主体,就是你和工厂了。
如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有一个好处,就是知道你要赔偿的底线在哪里。
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