创造狂热的顾客的励志故事
日本著名作家村上春树,在以写作为生之前开过多年爵士酒吧,也是“企业家”。他对于追求怎样的顾客满意度,有着切身的体会。
他说:酒吧每天都有很多客人来,但并不是大家都喜欢这间酒吧,实际上,喜欢的只是少数。然而不可思议的是,即使十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧,愿意下次再来这个店,那么酒吧的生意也能够相当顺利。
村上春树的顾客观,其实就是一句话:发现狂热的少数。
美国著名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该同意村上春树的观点。Enterprise公司每个月都进行顾客调查,只问两个问题:一是你的租车体验怎么样?二是下次你还愿意从该公司租车吗?Enterprise公司然后对数千家营业网点排名,只根据一项指标:对租车体验打了最高分的顾客。
泰勒说:那些狂热的少数,是公司盈利增长的关键驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车,而且会向朋友推荐。泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践,直接影响了顾客忠诚度专家、咨询顾问赖克赫德,并且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的CEO伊梅尔特。
伊梅尔特介绍说:从2005年开始,通用电气用两个指标来衡量顾客满意度。一项是运营指标,随业务的不同而不同。而所有的业务都通用的指标,是“净推荐者”(net-promoter)这个社会指标。“净推荐者”是赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的,但是和泰勒的关注重点稍有不同。
赖克赫德研究发现,跟公司利润增长最相关的一个问题,是问顾客:你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大?要求顾客从0分到10分打分。10分是“极其可能”,5分是“不确定”,0分是“完全不可能”。
他把打9分和10分的归入“推荐者”,打7分和8分的算是“被动满意者”,打6分及以下的则是“批评者”。“推荐者”的百分比,减去“批评者”的百分比,就是“净推荐者”。赖克赫德做了很多定量研究,得出的结论是:在所有顾客忠诚度指标中,“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。
赖克赫德的灵感来自Enterprise的泰勒,“净推荐者”指标也跟Enterprise一样,忽略了那些“被动满意者”。但是赖克赫德跟泰勒有一个重要的不同:泰勒把目光锁定“狂热的少数”,也就是“推荐者”,而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“批评者”。
如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的利润增长的话,原因就在于“批评者”的.作用,他们是那些会向朋友说坏话的人。但是,我认为赖克赫德的研究有一个缺陷:那些打了2-6分的,不是最强烈的“批评者”。
最可能的“批评者”,是那些打了0分和1分的顾客,也就是“愤怒的顾客”。就像我们应该把目光集中在“狂热的少数”上,是不是算“批评者”时应该只算“愤怒的少数”呢?
不过,就算是“净推荐者”指标,也肯定企业要着力增加“推荐者”的重要性。
从村上春树到伊梅尔特,从泰勒到赖克赫德,他们的顾客观有一点相同:都强调企业要创造“狂热的少数”。
-
有关经典人生语录锦集55句
不论你承不承认,和志同道合的人在一起就是会更快乐。承诺无数,抵不过一声我陪你。千言万语,莫过于一句我懂你。以下是小编帮大家整理的经典人生语录55句,感兴趣的一起来看看吧。1、尘世间的恩恩怨怨也随着季节慢慢淡去,往昔的刻骨铭心也将成为今日泛黄的枫叶,被深深...
-
简洁的读书的名言合集69条
读书对于智慧,也像体操对于身体一样。——艾迪生[英国作家]以下是小编为大家整理推荐的读书的名言69条,欢迎阅读。1、我们依靠思考,也只有依靠思考,才能驾驭年轻的心灵。我们的思考能点燃学生的学习愿望。我们的思考能激发学生对书籍不可遏止的向往。2、秤砣虽小,...
-
2023年实用的心灵鸡汤励志语录49句
讲官话,俗称就是讲废话,是空耗听者宝贵时间的。下面是小编为大家整理的心灵鸡汤励志语录49句,一起来看一下吧。1、第一个青春是上帝给的,第二个的青春是靠自己努力的。不要总是在自怨自哀中度过,要握紧双手告诉自己,我还有努力的空间。2、愿望有些显而易见的笨重的...
-
【推荐】2023年唯美的情感语录集锦55条
其实我想要的爱情很简单,我说话时你会听,我任性时你会爱,我需要时你会在。下面是小编为大家整理推荐的唯美的情感语录55条,欢迎阅读借鉴。1、这个城市实在是拥挤,挤散了曾经以为分不开的人。2、当泪滑过脸颊时,我又一次想起了你曾经对我的誓言。3、对于过去的,我们总...