关于线下体验店监管存在的问题及对策建议

2016 年7 月，浙江省湖州市长兴县市场监管局接到一则12345 政府阳光热线交办单。某当事人电话投诉称在本地“大冈本铺进口商店”买了东西，但没有中文标签，认为存在问题，要求解决。针对电话投诉单基本信息，该局执法人员依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《长兴县12345 政府阳光热线交办单》等的规定，第一时间联系投诉人，初步确定投诉事实，并通过现场调查了解到，该店持有的个体工商户营业执照详细信息，包括字号名称、核准经营范围等。进一步调查得知， 该商行门店不直接销售物品，主要展示产品图片或者样品，并配以名片，该名片上印着货物的规格、产地、参考价格以及二维码，店内同步配置WiFi 和电脑。若消费者确认购买，借助移动终端扫二维码或者门店内电脑进入大冈本铺的线上销售平台，消费者只要输入身份证号码、姓名、联系方式、地址等信息，便可在线完成支付。电商企业推送订单至电子口岸公司，保税区根据客户资料进行电子报关、清关和发货，消费者收货，整个交易完成。最终经详细调查后协商，门店负责人与消费者达成和解。

一、对本次消费投诉引发的两点思考

(一)对经营模式性质的思考

在本次投诉中，被诉方作为一种新的经营模式，有别于传统的实体店和普通网络经销商。传统实体店实行自负盈亏模式，出现消费纠纷，经营者便是第一责任人。普通网络经销商是依托第三方交易平台(如淘宝、天猫等)，通过提交姓名、地址、有效身份证明、联系方式等真实信息注册网店来实施经营行为，一旦发生消费纠纷，将按照《网络交易管理办法》追溯责任。而该店主要以合作平台商家的返点来获取利润维持经营，经营者并不直接参与进销货。他的核心是展示一种“体验的空间”，让目标消费者真实观摩、聆听、尝试、试用目标产品，让顾客实际感知产品的品质或性能，促使顾客认知、喜好并购买，最终实现品牌自身的商业目标。准确地说，是某平台或电子商务公司的线下体验店。

(二)对消费纠纷性质的思考

在此次消费纠纷处理过程中，执法人员经过探讨分析，认为该消费纠纷存在诸多疑点。首先，在整个销售过程中只有消费者本人在全程参与，该门店只提供场所。消费者以本人名义向海关报关、纳税，境外商品通关的性质是消费者个人行邮商品，而不是贸易商品。其次，所售物品存在争议。该消费者收到的某进口产品是全程处于海关严格监管之下，为境外生产时的原始外包装，无中文标签、无中文说明书等内容，因此，该投诉所称的产品没有中文标签并不能直接适用《食品安全法》等国内相关法律的规定。第三，本投诉中的电商企业是保税进口企业，依据电子系统进行交易，门店在很大程度上出售的是服务，因此，该消费者和门店之间确立的'是委托合同关系，而不是买卖关系。最终，执法人员建议消费者先就该产品申请出入境检验检疫局检验，据检验结果再主张权益。

二、当前线下体验店的监管困难

(一)现行法律法规缺失

线下体验店作为一种新兴的商业模式，是传统实体店的转型，也是电商企业扩展线下销售渠道的一种有益探索。从基层市场监管角度看，线下体验店在证照办理方面仍存在不足。目前，营业执照行业分类的主要参考标准是《国民经济行业分类》(GB/T 4754-2011)，其中有20 个行业类别，但是严格的线下体验店既不属于传统的“批发和零售业”，也不是单纯的“租赁和商务服务业”中的“广告业：指在报纸、期刊、路牌、灯箱、橱窗、互联网、通讯设备及广播电影电视等媒介上为客户策划、制作有偿宣传活动。”纵观全行业，只能将其纳入“其他居民服务业”中的“提供有偿帮助服务”。因此，缺乏明确的行业定位。

(二)基层监管力量不足

现行体制下的基层市场监管局承担着原质监、工商、食药的监管职责，面临监管人员少、工作职能多、监管任务重的矛盾。以长兴县市场监管局为例，现有在职在编工作人员245 人，平均年龄42 周岁。监管对象为企业1.4 万家，个体工商户5.2 万户，农民专业合作社602 家，食品生产企业115 家，食品流通企业8000余家，餐饮店3992 家，网络商品经营者6000 余人。在日常安全监管都显得捉襟见肘的情况下，对线下体验店等系列电子商务经营主体的监管更显得“力不从心”。

(三)监管技能落后

当前，基层市场监管的思路基本上还遵循以往的“痕迹化监管”模式，就是眼看、鼻闻、手摸、嘴问的“感观监管”和老习惯、老套路、老方法的“经验监管”，再配上填写大量的监管表格和数据。而线下体验店作为一种新型经营模式，依赖计算机、网络、跨境信用交易等多种新型媒介和交易方式，单靠传统的“肉眼式”监管已经无法适应监管需要，有待进一步提高监管技能。三、关于加强线下体验店监管的对策和建议

(一)完善相关法律法规

顺应“大众创业、万众创新”的发展趋势和国家鼓励发现新兴产业的政策要求，建议对2011 年版《国民经济行业分类》进行再度更新。参照《国际标准产业分类》版本在零售业中进行适当补充，如《国际标准产业分类》中设有“非专门商店的其他零售、通过函购商行的零售”等类别，可以在此基础上进行优化，下设“通过在线交易进行的零售”，并在此基础上进行再度细分。同时，建议从国家层面出发，制订关于电子商务和线下体验店规范化发展的系列法律法规性条文和细则。由此，通过完善市场主体的准入依据，进一步明确线下体验店等系列电子商务经营主体的法律性质，增加执法实践的可操作性，降低执法人员的监管风险。

(二)注重信息技术的支撑作用

加强与电信、移动等通讯技术部门的沟通协调，依托科研企业强大的技术资源和人才优势，加强对线下体验店等电子商务经营主体的规范化管理，引导其实行电子签名和电子认证方法，全面落实实名制。运用大数据手段通过网络抽查对辖区内线下体验店等电子商务经营主体进行全面排查，进一步完善线下体验店的数据库。利用技术加强对商品质量的风险管理，严厉打击非法网站和线下体验店形成交易欺诈行为，保障线下体验店线上交易安全。同时，引导经营主体加大技术开发，应用数字安全认证体系，依托先进的网络技术，确保线下体验店线上交易过程中的信息真实可靠，文件安全有效。

(三)改善线下体验店信用环境

消费者是线下体验店的核心，只有消费者权益得到合法保障，线下体验店才能发挥重要的经济作用，才能实现自身的长远发展。而消费者权益的保护依赖的是良好的信用环境。建议在政府的主导下，市场监管(工商)、法院、国地税等多部门联合引导线下体验店自觉构建信用机制。同时，加强网络信息安全方面的法律建设，构建健全的电子商务信用环境和体系。探索建立跨境消费在线争端解决机制，在网络平台上为消费者提供法律咨询和援助，实现在线的调解和仲裁。

(四)提高执法干部的监管技能

一是完善网络监管硬件设施。深化信息技术手段与网监业务融合，及早研发和运行省一级网络监管服务平台。该平台依托企业信用信息网的数据后台，运用云计算和大数据，汇集三方关联大数据，实施智能化数据校验，对省内网络交易平台及网店进行实时监测，并逐步实现智能监控平台中的商品及违法经营行为。二是加强对执法干部的专业培训，提升软实力。建议由省一级部门统一组织，自上而下开设专题课程，通过理论授课、实战演练等方式，为执法人员提供网络监管、智能化监管、移动终端运用、网络监管平台使用等全方面的专业知识，弥补执法人员在网络监管方面的空白，提高监管水平。