前台计划书范文

篇一：前台改善计划书

售后前台改善计划书

服务的宗旨是以客户为中心，服务的满意以客户的认可为考核标准。 团队凝聚力提升方案将服务顾问分成两小组，每组成员有一组长（组员推荐制）。 每组成员固定为一个月（次月随机重新分配）各组每月综合考核成绩=总接车台次+总满意度分数+总产值业绩 总考核成绩较高的一组成员进行相应奖励

一、服务顾问的岗位职责

a.提高服务顾问的主动服务意识及沟通的态度

1． 见到客户第一时间打招呼问好（重要的是接待台前等候的客户）

2．注意与客户沟通时的说话方式及语速

3．解决客户提出的合理要求

4．做好客户进店的引导工作（重点是第一次进店的客户）

5．耐心倾听客户的要求及需要

6．第一时间接听电话，并用专业话术（就进原则考核） b.增强服务顾问的车辆养护基本知识

1．对于车辆维修保养知识加强培训

2．对服务顾问与客户交流话术进行培训

c.负责解决客户车辆问题的维修沟通工作

1.准确预估车辆预计交车时间及费用（减少客户抱怨）

2.将预估费用准确填写于工单

3.将维修建议项目准确录入系统方便下次进店查档

4.服务顾问做好车辆维修跟进工作（建议填写服务跟进时间表）

5.中午吃饭时间主动联系客户是否需要进餐

二、满意度提升计划

a.严格执行值班引导服务

1.安排当天值班人员进行引导及进场车辆登记工作（登记车号及电话号码）

2.引导客户将车辆停放入车位，提高接待运转效率。

b.提高服务顾问的服务意识

1第一时间接待客户，询问客户车辆使用情况。

2.主动询问客户有无其它需求

c.严格考核服务接待流程

1.必须陪同客户看车并登记（如有需要解答问题可当场解答，提高服务顾问专业性）

2.引领客户到接待区并查看客户档案（准确填写送车人电话号码，提高回访准确率）

3.准确向客户解释项目费用及时间

4.严格执行送客户离店并提醒客户下次保养时间及回访

三、考核考勤制度

1、当天轮流值班人员做好车辆引导停放工作

2、严格执行值班考勤制度

值班人员早上8:00打扫工作区域卫生，8:20准时点到例行晨会 值班人员下午6：40后关闭所有办公设备电源方能离店

3、调休假必须经过上级领导同意，并且将工作交接与其他同事。

四、建立良好的客户关系

1．服务顾问必须将个人名片订于客户结算单方便客户联系（向客户强调有问题可以找我咨询，同时提升客户关系）

2．服务顾问进行客户跟踪回访（进店后第二天服务顾问进行电话回访并记录）

五、处理客户投诉及抱怨

1．发生客户投诉第一时间由服务顾问出面解决，如未得到有效解决交由上一级主管处理最终达到双赢。

2．发生客户抱怨及投诉时，服务顾问不能直接否定客户提出的问题。

3.投诉进行月统计制度，并计入月底总考核

篇二：前厅部筹建计划书

前厅部筹建计划书

（前厅部包括：前台、礼宾、预订中心，大堂副理）

一、根据酒店实际情况制定人员配置方案，在得到批准后，制定招聘计划。

1. 人员配置方案：

2. 人员的招聘工作：按照酒店对不同岗位的要求进行人员的招聘工作；

3. 对人员进行岗前培训，培训的内容大致分以下几个方面：

① 了解酒店基本情况，学习酒店及本部门规章制度。

② 仪容仪表及礼貌礼节的培训。

③ 前台酒店管理系统的培训。

④ 贵保室的操作流程培训。

⑤ 掌握信用卡、银行卡的识别、操作、POS机的故障处理操作培训。 ⑥ 税控机的操作培训，收银方面的培训。

⑦ 前台公安传输系统及护照传输培训。

⑧ 礼宾行李寄存服务培训

⑨ 委托代办服务流程培训

⑩ 模拟实操，正式上岗

二、根据各岗位的不同需求，制定出办公设备、办公用品的采购计划，以及各种单据的准备。（详细请看前厅部物品申购单）

三、制定出前台各部的各项规章制定以及赏罚条例。（前台、礼宾、预定中心、大堂副理）

前台规章制度：

1．不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；

2．工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；

3．上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；

4．工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的.回答；

5．服务快速、准确，让客人感到亲切、愉快、态度和蔼；

6．严格执行前厅部制定的操作程序；

礼宾规章制度：

1. 严格执行酒店及前厅部各项规章制度。

2. 上班时间提前十分钟到岗，上下班岗前自觉检查仪容仪表，必须携带工号牌，穿深色袜子，做好上岗前的准备工作。

3. 认真进行交接班工作，交接时本着“上不清，下不接”的原则，本班未完成的工作需详细记录在交班本上，并与下班同事作好交接，当班人员必须努力完成上班交接下来的工作，不可推诿、拖沓。

4. 上班保持良好的仪容仪表及精神面貌，始终微笑对客服务，不可将与工作无关的话题与情绪带入工作中。

5. 严禁迟到、早退。如有急事或生病无法上班，应提前两小时通知领班或经理，病假需有医院的证明。

6. 非因工作需要，不得搭乘客用电梯和走客用区域。

7. 注意服务细节，在岗时要积极主动地满足客人的要求。

8. 高效率完成各项工作任务，不可怠工，不可以以工作为借口串岗、聊天、看电视、休息等。

9. 礼宾部员工要团结协作，密切配合，努力完成各项接待任务。

10. 加强服从意识，认真完成上级的指令，不得有任何借口。

预订中心规章制度：

1. 不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；

2. 工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；

3. 上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；

4. 工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；

5. 服务快速、准确，让客人感到亲切、愉快、态度和蔼；

6. 严格执行前厅部制定的操作程序；

大堂副理规章制度：

1. 严格执行酒店及前厅部各项规章制度。

2. 上班时间提前十分钟到岗，上下班岗前自觉检查仪容仪表，必须携带工号牌，穿深色袜子，做好上岗前的准备工作。

3. 认真进行交接班工作，交接时本着“上不清，下不接”的原则，本班未完成的工作需详细记录在交班本上，并与下班同事作好交接，当班人员必须努力完成上班交接下来的工作，不可推诿、拖沓。

4. 上班保持良好的仪容仪表及精神面貌，始终微笑对客服务，不可将与工作无关的话题与情绪带入工作中。

5. 严禁迟到、早退。如有急事或生病无法上班，应提前两小时通知领班或经理，病假需有医院的证明。

前厅部赏罚条例：

第一章 质量奖励

第一条 优质服务奖励

1. 为客人提供超前、个性化优质服务，满足客人不同层次需求，受到客人书面表扬，奖励5分。

第二条 安全意识奖励

1. 及时发现安全或事故隐患并及时报告或处理得当，按贡献大小，奖励5－30分。

2. 警惕性高、发现并报告可疑人员或线索，奖励5分，避免酒店造成重大名誉、财产损失的，奖励20分。

3．举报重大违法、违纪行为，经核实举报属实；为保卫酒店及客人、员工生命财产见义勇为，奖励50分。

第三条 设施设备维护保养奖励

设施设备维护、保养意识强，为酒店节约成本效果突出，奖励5分。

第四条 工作、服务创新奖励

1．结合日常工作，积极开动脑筋，为酒店提出合理化建议并被采纳实施，为服务及管理工作带来良好效果者，奖励10分，为酒店带来高额效益者，奖励50分。

2．在工作中主动进行创新，进行岗位发明、技术革新，为酒店节约成本良好效果者，奖励20分，效果卓越者，奖励50分。

第五条 委屈奖

在正常服务的过程中，面对客人无端的指责、谩骂、攻击等行为，站在酒店立场，从大局出发，始终保持克制忍耐，因此而蒙受委屈者，奖励10分。

第六条 诚实奖励

1. 拾到客人现金主动上交或归还失主实际价值（按人民币计算）：

上交现金1000元以下，奖励2分。

上交现金1000—3000(转 载 于: 在 点 网)元，奖励4分。

上交现金3000—5000元，奖励6分。

上交现金5000元以上—20000元（含20000元）,奖励8分。

上交现金20000元以上—50000元（含50000元）,奖励10分。

上交现金50000元以上,奖励20分。

2. 对于拾到的贵重物品，按失物价值折算后，价值5000元（含5000元）以下，奖励2分；价值5000元以上，奖励5分。

第七条 正义奖

工作中，勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者，经核实举报属实，奖10分。

第八条 其它奖

1．参加全国 、省、市各种文体、业务技能等竞赛活动，成绩优异，为酒店争得荣誉，奖励10分。

2．自学业务知识或与酒店相关的特殊技能，并获得相应证书者，奖励5—50分。

第二章 质量处罚

第一条 管理

1. 管理人员管理意识淡漠、观念滞后、管理职责和标准模糊，缺乏应有的工作责任心、职业精神和素养，罚10分，造成重大影响或对酒店造成名誉损失者，罚 20分。

2. 对出现的问题和客人的意见，只站在本部门、本工作环节看待问题，而不从客人利益、酒店利益和整体运行效果来解决问题，罚10分，情节严重者，罚20分。

3. 凡对前厅部出现的问题和客人的意见，采取隐瞒、包庇、推诿等消极态度或不积极配合质量管理与训导部处理及解决问题矛盾者，或隐匿、更改、销毁客人意见的，罚10分，情节严重者，罚20分。

4. 工作环节之间、部门之间的信息沟通不畅，或传递不及时，致使服务效率和管理效率低下的，罚责任人5分，对酒店造成严重影响，且情节严重，罚20分。

5．疏于管理，造成部门或班组工作质量下降；遇突发事件不顾酒店或客人安全，逃避责任,各罚20分、50分。

6. 利用考核打击报复、弄虚作假，经查实后，罚20分。

7. 不服从管理、顶撞上司、工作相互扯皮、推卸责任，罚5分